クレーム対応力＜山郷　政史＞

研修カテゴリ

マネジメントリスクマネジメント業務改善コミュニケーション

研修対象

一般職員中堅職員リーダー職員管理職ケアマネージャー全階層職員

目的	クレームの捉え方から対応のステップなどクレーム対応に関しての理解と実践力を磨きます。
効果	寄せられる要望やクレームに対して適切に対応できるようになることで、顧客満足度の向上と職員の負担軽減が期待できます。
概要	クレームを、要望・クレーム・ハードクレームに分け、それぞれの区別の仕方と発生要因など基本的な考え方から始まります。その後、クレーム対応の基本的なステップを紹介し、各ステップにおける具体的な実践方法を解説する流れです。

研修内容詳細

種別	概要
動画	第１章　クレーム対応の基礎知識 ①クレームの時代的変化【約8分】 ②ヘビークレームの定義とは【約8分】 ③クレームに前向きに向き合うべき理由　１苦情【約5分】 ④クレームに前向きに向き合うべき理由　２要求【約7分】 ⑤そもそもクレームが発生する理由とは　前編【約3分】 ⑥そもそもクレームが発生する理由とは　後編【約5分】
動画	第２章　クレーム対応の流れと対応法 ①オープニングステップ１【約5分】 ②オープニングステップ２【約9分】 ③ヒヤリングステップ３【約7分】 ④ヒヤリングステップ４【約4分】 ⑤カウンターステップ５【約4分】 ⑥カウンターステップ６【約5分】 ⑦クロージングステップ７【約3分】 ⑧クロージングステップ８【約3分】 ⑨ヒヤリング時のポイント　非言語メッセージ【約3分】 ⑩ヒヤリング時のポイント　判断すべきポイント【約2分】 ⑪ヒヤリング時のポイント　質問技法の活用【約6分】 ⑫説明時のポイント　上昇表現【約2分】 ⑬説明時のポイント　肯定的表現【約6分】 ⑭総括【約5分】

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