接遇研修：人の印象を決めるもの

接客と接遇の違い

• 接客：マニュアル通りの対応、最低限のやりとり。

• 接遇：利用者さんを理解し、思いやりをもって迎える対応。
   大切なのは「自分がどう思うか」ではなく「相手がどう感じるか」。

人の印象を決める割合（メラビアンの法則）

• 視覚情報（見た目・表情・仕草など）：55%

• 聴覚情報（声の大きさ・話し方・トーンなど）：38%

• 言語情報（話す内容）：7%

言葉の内容よりも、表情や声、態度が大きく印象を左右します。

接遇5原則（医療・介護職）

1. 表情

2. 挨拶

3. 身だしなみ

4. 話し方

5. 態度

チェックリスト

• 利用者さんに笑顔で接していますか？

•  明るい声であいさつできていますか？

• 身だしなみは清潔感がありますか？

• 話し方は丁寧でわかりやすいですか？

• 落ち着いた態度で対応できていますか？

 まとめ
介護現場では、ノンバーバル（言葉以外）のコミュニケーションがとても大切です。

忙しさや慣れで意識が薄れやすいので、定期的に振り返り、仲間同士で声をかけ合いながら「良い接遇」を続けていきましょう。