| 目的 | クレームに対する苦手意識の正体を理解し、感情的になりやすい場面でも相手の心情を受け止めながら、冷静かつ誠実に対応できる基本的な考え方と姿勢を身につけていただくことを目的としています。 |
| 効果 | クレームの本質や発生要因を理解することで、初期対応での不安や戸惑いが軽減されます。心情理解・傾聴・事実確認を通じて、円満な解決に向けた対応力と自信が高まります。 |
| 概要 | クレームに苦手意識を持つ理由として、突然の怒りへの対応、対処法が分からない不安、円満解決の経験不足、叱責されたように感じる感情的ダメージが挙げられています。クレームの要因を「商品・サービス」「接客態度」「組織対応」「お客様側の思い違い」に整理し、クレームの正体を「主張・要求・不満の表明」として捉える視点を学びます。 また、表に出る顕在クレームと、気づかれにくい潜在クレームの違いや、初期対応が与える影響を理解し、心情理解・傾聴・事実確認・解決策提示・お詫びと感謝という基本プロセスを段階的に整理しています。 さらに、難クレームのタイプ別傾向と対応の考え方、レジリエンスを高める重要性、クレーム対応を組織の信頼向上につなげる視点までを扱い、個人と組織の双方が成長するための実践的な内容となっています。 |
| 種別 | 概要 |
| 動画 | 第1章 クレームの本質を知る ①クレームの苦手意識を持つ４つの理由【約10分】 ②クレームの正体【約7分】 ③見えるクレーム・見えないクレーム【約7分】 ④お客様ニーズの心理と不満を抱く原因【約11分】 |
| 動画 | 第2章 クレーム対応の基本プロセス ①「心情の理解」【約7分】 ②「しっかりと傾聴」【約8分】 ③「事実を確認」【約7分】 ④「解決・代替策を提示」【約8分】 ⑤「クレームへのお詫びと感謝」【約5分】 ⑥クレーム対応のワンポイント会話術【約7分】 |
| 動画 | 第3章 難クレームとクレームに強い人・組織になろう ①難クレーム～本筋から離れる暇つぶしクレーマー【約9分】 ②難クレーム～知識豊富なド正論クレーマー【約9分】 ③クレームに強くなるには柔軟性・回復力を高めよう【約5分】 ④クレームに強い信頼される組織を目指そう【約9分】 |
上記は、あくまでご参考のプログラムです。 法人のご要望や受講者数・研修時間によってプログラムを変更する場合があります。 詳しくはお問い合わせ下さい。
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