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| 種別 | 概要 |
| 講義 | なぜモンスタークレーマーやカスハラが蔓延るのか1960年代に「お客様は神様です」という言葉が誤って広がったため、過度のサービス合戦がクレーマーの勘違いを生んでしまいました。大事な職員を守るため、「とにかく聴く」古いクレーム対応から脱し断るべきは毅然と断る必要性を説きます。 |
| 講義 | 正当な要求への対応まずは一定程度まで相手の感情を抑え、冷静になってもらうための聴く技術を習得します。 |
| 講義 | 不当要求・難苦情対策（講義・ロールプレイング実習）①不当な要求への対し方・直接的な不当要求への対し方（金・物・特別扱い）／土下座しろと言われた場合 ・謝罪文を書けと言われた場合／どの程度の暴力を受けたら警察送りにできるか／器物損壊のケース ・とにかく謝れ・今すぐ結論を言え・返さないぞと言われた場合 ・誠意を見せろ・道義的にはどうなんだと言われた場合 ・不当な要求には断じて屈しない（千葉県野田市女児殺害事件） ・怒号・罵声を浴びせられた場合／ネットに書く・マスコミに言う・議員に言うと言われた場合 ・異常な長電話・居座りへの対応（最後の切り札 不退去罪）／何度言ってもご理解いただけない場合 ・法律に強いことをアピールする 等 ②団塊世代の特徴 ③難クレーマーへの対し方 話が大きいタイプ 自分ルールタイプ 不安がるタイプ |
| 講義 | 実践！ロールプレイング（事例研究ロールプレイング実習）様々な事例の考察とロールプレイング実施・ケアに遅刻した ・ヘルパーがミスをした ・口のきき方が鳴っていないと言われた ・料理が口に合わないと言われた ・他の入居者が気に入らない ・気に入らないので謝れと言われた ・謝罪文を書けと言われた ・怒鳴られて話にならない ・上から目線のクレーム など 事例をいただき加工することも可能です。 |
| 講義 | 組織で取り組むクレーム対応（講義）人を変える場所を変える 時間を変える |
| 講義 | まとめあなたはクレームから身を守る盾を持ったお客様はお客様 神様ではない |
上記は、あくまでご参考のプログラムです。 法人のご要望や受講者数・研修時間によってプログラムを変更する場合があります。 詳しくはお問い合わせ下さい。