クレーム・カスハラ対応従事者研修

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種別	概要
講義	なぜモンスタークレーマーやカスハラが蔓延るのか 1960年代に「お客様は神様です」という言葉が誤って広がったため、過度のサービス合戦がクレーマーの勘違いを生んでしまいました。 大事な職員を守るため、「とにかく聴く」古いクレーム対応から脱し断るべきは毅然と断る必要性を説きます。
講義	正当な要求への対応 まずは一定程度まで相手の感情を抑え、冷静になってもらうための聴く技術を習得します。
講義	不当要求・難苦情対策（講義・ロールプレイング実習） ①不当な要求への対し方 ・直接的な不当要求への対し方（金・物・特別扱い）／土下座しろと言われた場合 ・謝罪文を書けと言われた場合／どの程度の暴力を受けたら警察送りにできるか／器物損壊のケース ・とにかく謝れ・今すぐ結論を言え・返さないぞと言われた場合 ・誠意を見せろ・道義的にはどうなんだと言われた場合 ・不当な要求には断じて屈しない（千葉県野田市女児殺害事件） ・怒号・罵声を浴びせられた場合／ネットに書く・マスコミに言う・議員に言うと言われた場合 ・異常な長電話・居座りへの対応（最後の切り札　不退去罪）／何度言ってもご理解いただけない場合 ・法律に強いことをアピールする　等 ②団塊世代の特徴 ③難クレーマーへの対し方　話が大きいタイプ　自分ルールタイプ　不安がるタイプ
講義	実践！ロールプレイング（事例研究ロールプレイング実習） 様々な事例の考察とロールプレイング実施 ・ケアに遅刻した ・ヘルパーがミスをした ・口のきき方が鳴っていないと言われた ・料理が口に合わないと言われた ・他の入居者が気に入らない ・気に入らないので謝れと言われた ・謝罪文を書けと言われた ・怒鳴られて話にならない ・上から目線のクレーム など 事例をいただき加工することも可能です。
講義	組織で取り組むクレーム対応（講義） 人を変える 場所を変える 時間を変える
講義	まとめ あなたはクレームから身を守る盾を持った お客様はお客様　神様ではない

種別	概要
講義	接遇マナーについて　ホスピタリティとは 研修の目的の共有 自身を振り返ってみよう
講義	相手に伝わる見た目を考えてみよう 挨拶・身だしなみ・笑顔・目線・動作　【実践】グループワーク
講義	言葉遣いについて 敬語・クッション言葉・電話対応・スピーチロック・スタッフ同士の会話 【実践】グループワーク
講義	傾聴する姿勢（積極的傾聴）【実践】グループワーク
講義	職場でのマナー（挨拶・報連相）
講義	不適切ケアについて（言葉遣い・プライバシー・物品の取り扱い） 具体例と自身の振り返り・組織の風通し・メンタルヘルス対策
講義	クレーム対応について・クレームの奥にある思いとは？ 適切な対応法　　【実践】グループワーク ハードクレームへの対応法
講義	研修まとめ　＆　振り返り　＆【対話】グループワーク

種別	概要
講義	クレーム対応者の基礎的知識
演習	寄せられるクレームの現状と発生原因
講義	クレーム解決への流れと注意点
講義	クレーム対応場面での話し方・聞き方
演習	実践トレーニング
演習	クレーム対応ロールプレイ
講義	クレームを予測する思考力
演習	起こり得るクレームを考える
講義	まとめ