介護職における接遇マナーとは？5原則とその重要性について解説

「利用者さんとのコミュニケーションは得意ですか？」　若い介護職員に尋ねると、8割方「苦手です」という答えが返ってきます。苦手意識を持っている職員が多いようです。

高齢者とのコミュニケーションにおいて、「接遇マナー」は非常に重要です。高齢者は様々な理由で身体的・認知的な制約を抱えている場合があり、その中でも特に感情の変化や心の揺れ動きも多いことがあります。そのため、丁寧な態度や思いやり、配慮が必要です。

正しい接遇マナーを実践することで、高齢者とのコミュニケーションは円滑に進み、高齢者がより快適に過ごせる環境を作ることができます。そして、信頼関係を築くことによって、より良い介護やサポートを提供できるでしょう。

また、良好な接遇マナーは施設や組織全体の評判向上にもつながります。

• 本質サービスと表層サービス
• 介護において接遇マナーが大切な理由
• 接遇マナーの5原則
• まとめ・・・接遇マナーの研修の重要性について

本質サービスと表層サービス　

本質サービスは、顧客のニーズや期待を満たすために提供される、サービスの中心的な価値や利益を指します。つまり、顧客が求める本当の目的や価値が提供される部分です。

例えば、介護施設では、利用者が安心して暮らせる環境や専門的なケアが提供されることが本質サービスとなります。具体的には、利用者の健康管理や安全確保、尊厳を尊重したケアなどがあります。

一方、表層サービスは、本質サービスを実現するために提供される具体的な活動やアクション、または具体的な製品やサービスの特徴を指します。

例えば、介護施設では、利用者の食事メニューや入浴設備、リラックスできる共有スペースの提供、地域のイベントへの参加支援、リハビリテーションプログラムなどが表層サービスとなります。

介護は「本質サービス」が中心です。しかし、利用者や家族が見たり感じたりするのは「表層サービス」です。表層サービスが充実していないと、満足度が得られず、苦情に繋がるケースもあります。

特に、介護職員の言葉遣いや態度などのいわゆる「接遇マナー」は、利用者やご家族などからの苦情に繋がることが多くあります。介護職員がいくら「本質サービス」を頑張って取り組んでいても、「表層サービス」で苦情を言われてしまったらもったいないですよね。

介護事業所は、本質的な価値を提供するだけでなく、表層サービスにも十分な注意を払うことが重要です。利用者にとって良い印象や快適な環境を提供することで、競合他社との差別化を図ることもできます。

本質サービスと表層サービスは相互に関連しながら、顧客満足度を向上させるために重要な役割を果たします。

介護において接遇マナーが大切な理由

最低限のサービスを提供することを「接客」と言いますが、プラスαで心地よい空間を「おもてなし」する、利用者に喜んでいただくというマインドを持ってサービスを提供するのが「接遇」です。一方「マナー」とは、相手を不快にさせない為の言葉づかい、立ち振る舞いのことです。

すなわち「接遇マナー」とは、介護職員のおもてなしの心を目に見える形（マナー）にして相手に伝えることです。

接遇マナーを大切にすることは、高齢者の尊厳を守る上での基本です。言葉遣いが間違っていたり、挨拶をしない職員は、高齢者の尊厳を傷つけることに繋がります。接遇マナーを守ると高齢者との信頼関係が生まれ、それが安全な介護にも繋がるのです。

また、介護の仕事は、一人の利用者に多くの職員が協力して関わる「チームケア」が基本です。利用者に対して満足度の高いサービスを提供する為には、利用者や家族、一緒に働く仲間と良好な人間関係を築くことが必要です。その為には、相手を尊重する礼儀正しい態度や言葉づかいが欠かせません。苦情になる前に、事業所内で学びを深めましょう。

なぜ介護の現場で「接遇マナー」を学ばなければならないのか、その理由は次の通りです。

1. 利用者の尊厳を守るため
   介護現場では、高齢者や障がい者などの利用者が自立した生活を送ることが重要です。接遇マナーには、相手を尊重し、配慮する姿勢が含まれています。これにより、利用者の尊厳を損なうことなく、サポートを提供することができます。
2. コミュニケーションの円滑化
   接遇マナーは、コミュニケーションの円滑化に役立ちます。利用者やその家族とのコミュニケーションにおいて、丁寧な態度や明確な表現、聴く姿勢などが重要です。これにより、利用者の意思や要望を正しく理解し、適切なサービスを提供することができます。
3. 安心感の提供
   介護現場では、利用者が安心して過ごせる環境を整えることが求められます。接遇マナーは、利用者に対して思いやりや温かさを伝えることで安心感を与えることができます。利用者が安心し、信頼してサービスを受けることができれば、より良いケアが提供できます。
4. 職業倫理の維持
   介護現場では、職業倫理を守ることが求められます。接遇マナーは、職業倫理に基づく適切な態度や行動を示す一つの方法です。利用者やその家族、他の職員との関係を尊重し、倫理的な基準を守ることで、プロフェッショナルとしての信頼性を高めることができます。

以上のように、介護現場での接遇マナーは、利用者の尊厳を守り、円滑なコミュニケーションを図り、安心感を提供し、職業倫理を維持するために非常に重要です。

接遇マナーの5原則

介護職員にとっての接遇マナーの5原則は、「挨拶・声掛け」「身だしなみ」「言葉遣い」「表情・笑顔」「態度・聴く姿勢」と言われています。

これらの要素を意識し、実践することで、介護職員としての接遇を向上させることができます。利用者との信頼関係の構築や円滑なコミュニケーションを実現するために、日常の業務に取り入れてください。

（１）挨拶・声掛け　

挨拶はコミュニケーションの基本です。自分から挨拶することはもちろんですが、利用者の方やそのご家族へは特に明るく爽やかに、敬意を込めることを意識してください。

1. 丁寧な言葉遣い
   挨拶は敬意を示す場面でもありますので、相手に対して丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。おはようございます、こんにちは、おやすみなさいなど、適切な挨拶を使いましょう。
2. 適切なトーンとボリューム
   介護現場では、声のトーンとボリュームが重要です。明るく、穏やかで優しい声で話すことで、相手に安心感を与えることができます。
3. 目を見て話す
   相手の目を見て話すことは、尊重と関心を示す行為です。相手の存在を認め、共感を示すためにも、目を見て話すようにしましょう。
4. 誠実な態度
   挨拶の際には真心を込めた態度で接することが大切です。相手に対して誠実な態度を持ち、親しみやすく接することが求められます。
5. 相手の名前を呼ぶ
   具体的な呼び名で相手を呼ぶことは、信頼関係を築く上で重要です。できるだけ相手の名前を覚え、呼ぶことで相手との距離感を縮めることができます。

挨拶と声掛けは、介護現場でのコミュニケーションにおいて欠かせない要素です。相手を尊重し、親しみやすい印象を与えるためにも、挨拶を大切にしてください。思いやりのある態度で接することで、信頼関係を築くことができます。

また、お辞儀の角度は、一般的には相手への敬意や謙虚さを表すために行われるものです。一般的なお辞儀の角度は以下の通りです。

1. 会釈（15度）：職員同士での出勤・退勤や、すれ違う場面でのお辞儀
   上体をわずかに15度前に傾けるお辞儀です。一般的な日常の挨拶や謙譲の意を表すお辞儀です。
2. 敬礼（30度）：日常の挨拶や、デイサービスの送迎等の場面でのお辞儀
   上体を30度前に傾ける敬礼です。公的な場面での敬意を表す敬礼です。
3. 最敬礼（45度）：深い感謝の気持ちを伝えたり、お詫びの場面でのお辞儀
   上体を45度前に傾ける最敬礼です。主に公式な場面で使われ、特に上司や目上の方への尊敬を示す際に使用されます。

ただし、これらの角度は一般的な目安であり、場所や状況によって微妙に異なることがありますので、注意が必要です。一般的なお辞儀の角度を参考にしながら、相手や場所に適切な敬意を示すお辞儀を行うことが大切です。また、相手の反応や文化に敏感に対応することも重要です。

（２）身だしなみ

身だしなみと「オシャレ」は違います。自分の考えやこだわりよりも、「相手がどのように感じるか」ということを考慮して、身なりを整える事が重要です。

相手の性別や年齢によって価値観は異なります。また、介護現場では、利用者の生活歴（生活してした時代背景）などを考慮することも大切です。

介護職員の身だしなみは、利用者やその家族に対しての信頼感と安心感を与える重要な要素です。以下に、介護職員の身だしなみの注意点をいくつかご紹介いたします。

1. 服装
   シワの目立つ服を着ないようにしましょう。また、洗濯して清潔な服を着用しましょう。
2. 爪の手入れ
   手先のマナーとしては、爪が伸びて鋭くなっていないかチェックしてください。
   割れたりした爪は、利用者にけがをさせる原因になりますので、注意が必要です。
   濃いマニキュアを付けすぎている状態は、介護職員の手先としては適していません。
3. 香りに注意
   匂いの強い香水やタバコの匂いを嫌がる高齢者もいます。利用者や他のスタッフに迷惑をかけないようにしましょう。
4. アクセサリーの適度な使用
   利用者に怪我をさせないためにも、長いネックレスや大きなイヤリングは避けましょう。
5. 顔周辺
   濃いメイクはやめて、ナチュラルメイクに留めてください。
   ヒゲの剃り忘れに注意しましょう。
6. 靴や足元の清潔さ
   清潔で履きやすい靴を選びましょう。
7. 髪の毛
   明るすぎず、自然な髪色を心掛けましょう。
   髪の毛が長い人は、ゴムでくくるようにしてください。

これらのポイントを意識しながら、常に利用者やその家族に対して尊重と信頼を示す姿勢を持つことが大切です。また、職場の規則に従いながら、身だしなみに関する指示や要望を受け入れることも重要です。

（３）言葉遣い

介護職員の接遇において、言葉遣いは非常に重要です。高齢者やその家族とのコミュニケーションを円滑に進めるために、以下の留意点に気を付けましょう。

1. 敬語を使う
   高齢者に対して丁寧な敬語を使用することで、彼らへの尊敬と敬意を示します。基本的な敬語のルールをしっかりと理解し、適切に使用するように心がけましょう。
2. ゆっくりと明瞭な言葉で話す
   高齢者の中には聞こえが悪くなっている人もいるかもしれません。ですので、ゆっくりとしたペースで明瞭な言葉で話すことが重要です。また、専門用語や難しい言葉は避け、分かりやすい表現を使うようにしましょう。
3. 肯定的な表現を使う
   高齢者は自分の制約や病気を感じることが多いかもしれません。ですので、肯定的な表現を使って、彼らの可能性や強みを引き出すように心がけましょう。例えば、「できること」に焦点を当てて励まし、自尊心を保つようなサポートをしてあげると良いでしょう。

これらの留意点を守りながら、言葉遣いに気を付けることで、高齢者やその家族と信頼関係を築くことができます。そして、良いコミュニケーションを通じて、彼らの心身の健康を支えることができるでしょう。

Q．次の言葉を利用者やご家族に対する丁寧な言葉づかいに換えてみましょう。（回答はページ下部にあります）

ちょっと待って	→
どこに座る？	→
これでいいですか？	→
知りません	→
何の用ですか？	→
立ってくれませんか？	→
食べてください	→
見ました（自分が）	→
見ましたか？（相手に）	→

（４）表情・笑顔

利用者とのコミュニケーションや関わり合いの中で、表情は相手に対するメッセージを伝える重要な手段となります。

利用者と接するとき、特に話をするときは相手の目を見ることを意識してください。また、優しい表情で口角を上げて話すようにしてください。「ウイスキー」と言った時の口元です。

怒った顔や疲れた表情で対応すると、利用者の気分は良くありません。相談事や世間話なども「この人には話しかけづらいな」と思われてしまうでしょう。

介護現場はどうしても忙しくバタバタしがちで余裕が持てない時もあると思いますが、忙しさは顔に出さず、常に明るい表情でいることを心がけましょう。笑顔は「あなたを受け入れます」というメッセージです。

以下に、介護職員が心掛けるべき表情についていくつかのポイントをご紹介します。

1. 優しさと思いやりの表情
   利用者に対して優しさや思いやりを感じさせる表情を心掛けましょう。笑顔や柔らかい目線は、安心感や信頼感を与えることができます。
2. 時には真剣な表情
   介護の仕事は利用者の健康や福祉に関わる重要な役割を果たすものです。必要な場面では真剣な表情で取り組み、専門性や責任感を示しましょう。
3. 聞く姿勢を表す表情
   コミュニケーションにおいて、相手の話に耳を傾ける姿勢を表す表情も重要です。興味や理解を示すために、目を見てニュートラルな表情で相手の話を聞くよう心掛けましょう。
4. 自然体である表情
   表情は自然体であることが大切です。過剰な演技や強い感情表現は相手に不自然さを感じさせるかもしれません。自然な笑顔や優しい眼差しが、利用者に対して心地よい印象を与えます。
5. 状況に合わせた適切な表情
   状況に応じて適切な表情を持つことも重要です。例えば、喜びや楽しさを共有する場面では明るい表情を、悲しみや苦しみを共感する場面では優しい表情を持つよう気を付けましょう。

表情は非言語コミュニケーションの一部であり、相手に対して思いやりや尊重を伝える大切な手段です。丁寧で親切な介護の提供において、ぜひ表情にも気を配ってください。

メラビアンの法則

アメリカの社会心理学者・メラビアンは、「言語と非言語のメッセージが矛盾したときに、人はどの情報を重視するか」という実験を行いました。実験結果は、以下の通りです。

• 言語情報（言葉そのものの意味）・・・・・・・・・・・7％
• 聴覚情報（声のトーンや大きさ・速度などの語調）・・・38％
• 視覚情報（表情など顔による感情表現）・・・・・55％

メラビアンの法則は、非言語コミュニケーションにおいて、情報の受け手が感じる印象や意味の割合を示した心理学的な法則です。この法則によると、コミュニケーションのうち、言葉の内容よりも非言語要素の方が重要だとされています。

介護職員がメラビアンの法則を知っておくと、以下のような点に意識を向けることができます。

1. 音声の使い方
   声のトーンやボリューム、話す速度など、言葉に伴う音声の要素がコミュニケーションの効果を大きく左右します。患者や利用者に対して穏やかな声や適切なトーンを使って話すことで、安心感や理解を促すことができます。
2. 非言語要素の活用
   表情、ジェスチャーなどの非言語要素は、メッセージの補完や意味の伝達に非常に重要です。優しい表情や適切なジェスチャーを使うことで、患者・利用者に対して思いやりや尊重を示すことができます。
3. 一貫性の重要性
   言葉、音声、非言語要素の一貫性が重要です。言葉と非言語要素が合致していない場合、相手に混乱を与える可能性があります。一貫性を保つために、自分の感情や状態に気を配りながらコミュニケーションに取り組むことが大切です。

メラビアンの法則を知ることで、介護職員はより効果的な非言語コミュニケーションを行うことができます。大切なのは、優しさや思いやりを伝えるために、言葉だけでなく声や表情、ジェスチャーなどの非言語要素をバランスよく活用することです。

（５）態度・聴く姿勢

　丁寧に接するということはもちろん、利用者が話しかけやすい立ち振る舞いを意識しましょう。接遇において最も大切なことは「相手の気持ちに立って考える」こと。利用者が何をして欲しいのか？と常に想像力を持って考えましょう。介護現場での接遇の態度で、大切なポイントは次の通りです。

1. 丁寧な態度
   利用者やその家族に対して、常に丁寧で礼儀正しい態度を持ちましょう。笑顔で接することや、言葉遣いや敬語の使用に気を配ることが大切です。
2. 真摯な態度
   利用者の話を真剣に聞き、関心を持って対応しましょう。相手の話に共感し、理解を示すことで、信頼関係を築くことができます。
3. 聴く姿勢
   利用者やその家族の話に耳を傾け、適切なタイミングで質問をしたり、要望や意見に対して適切な対応をすることが重要です。ただ聴くだけでなく、共感を示すことも大切です。

これらの態度と聴く姿勢を持つことで、利用者やその家族が安心感を持ち、尊厳を保った介護サービスを提供することができます。

　利用者との距離については、「パーソナルスペース」を侵さないようにしましょう。パーソナルスペースとは、他者に近づかれて不快になる距離のことです。見ず知らずの人間が、自分の真横スレスレにいたら警戒しますよね。特に身体介護の際には体が密着するので、注意が必要です。

そして物理的な距離だけでなく、心の距離感も大切にしてください。仕事に慣れてくると、「馴れ馴れしくなる」「言葉遣いが疎かになる」など、利用者との距離を間違えがちです。馴れ馴れしい言葉で喋っていると、後でご家族からクレームを頂くこともあります。仕事に慣れても、敬語を疎かにしないようにしましょう。

また、対人援助やコミュニケーションでは、クローズポジション（腕組みや足組み）を避けることが重要です。クローズポジションは、身体的な閉ざされた構えを示すため、相手を拒絶する態度と言われています。利用者や家族に対してはもちろん、上司や同僚など、職場仲間に対してもこのような態度をとってはいけません。

代わりに、オープンポジションをとることで、相手とのコミュニケーションを円滑に進めることができます。例えば、腕を自然に垂らすか、テーブルに手を置くなど、身体を開放的な状態に保つことが望ましいです。相手に対してオープンな態度を示すことで、対話の円滑さや信頼関係の構築に貢献することができます。

まとめ・・・接遇マナーの研修の重要性について

皆さんの介護現場では、毎年接遇マナーの研修を実施していますか？　介護職員の接遇マナーが良いと、利用者やその家族は安心感を得ることができます。心地よい雰囲気で接客されることで、利用者の生活の質が向上し、満足度が高まります。

接遇マナーはコミュニケーションの一環です。職員が適切な言葉遣いや態度で接することで、利用者やその家族との信頼関係を構築することができます。聴く能力や表現力も向上させるため、コミュニケーションの円滑化に寄与します。

また、介護職員の接遇マナーが十分であれば、利用者の心身の安全を確保することができます。例えば、適切な挨拶や声掛け、姿勢の正しさなどによって、利用者が安心して日常生活を送ることができます。

そして、接遇マナーがしっかりと身についている介護施設やサービス事業所は、地域社会からの信頼を得ることができます。利用者やその家族、関係機関からの評価が高まり、組織の評判が向上します。逆に、接遇マナーを疎かにすると、「苦情」に繋がります。

以上の理由から、介護職員の接遇マナーの研修は欠かせない要素です。定期的な研修やトレーニングを通じて、職員のスキルや意識を向上させ、高いサービス品質の提供を目指すべきです。

ツクイスタッフの研修サービスでは、接遇マナー、コミュニケーションなど、介護施設向けの研修を幅広く取り揃えております。ぜひ、介護職員のスキルアップに役立ててください。

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５．接遇マナーの5原則　（3）言葉遣い　回答例

ちょっと待って	→	少しお待ちいただけますか
どこに座る？	→	どちらにお掛けになりますか？
これでいいですか？	→	こちらでよろしいでしょうか？
知りません	→	存じません　／　分かりかねます
何の用ですか？	→	どのようなご用件でしょうか？
立ってくれませんか？	→	お立ちになっていただけますか？
食べてください	→	お召し上がりください
見ました（自分が）	→	拝見しました
見ましたか？（相手に）	→	御覧いただけましたでしょうか？

参考文献

• 「介護職の為の接遇マナー」蜂谷英津子（介護労働安定センター）
• 「介護現場における苦情・ハラスメント対応の実務」松宮良典（日本加除出版）
• 「介護記録の書き方」馬淵敦士（中央法規）
• 「新しい障害理解ハンドブック」中村 剛（学術研究出版）
• 「新しい認知症ケア介護編」三好春樹・東田勉（講談社）
• 「介護福祉士養成実務者研修テキスト」（長寿社会開発センター）　
• 「介護職員初任者研修テキスト第２版」太田貞司・上原千寿子・白井孝子（中央法規）
• 「生活援助従事者研修５９時間テキスト」堀田力・是枝祥子（中央法規）