介護現場で起こる職員へのハラスメントとは？事例と対策を紹介

介護現場では、職場の上司からのパワハラ、社員同士のセクハラなど、職員間でのハラスメントだけでなく、カスタマーハラスメントという利用者・家族からのハラスメントも問題視されています。

本記事では、カスタマーハラスメント・職員間でのハラスメントについての解説と、事例や対策について紹介いたします。

これを機に、介護現場でのハラスメント対策について考えを深めていきましょう。

• 介護現場でのカスタマーハラスメントについて
  • カスタマーハラスメントとは何か
  • 認知症のBPSDはハラスメントではない？
• カスタマーハラスメントの対策
  • カスタマーハラスメントの発生要因
  • 介護事業所で行うカスタマーハラスメント対策
• 介護現場での職員間のハラスメント
  • 職場で起こりうるハラスメントの種類
  • パワーハラスメントとその対処方法
• ハラスメントの相談窓口と研修について
  • ハラスメントの公的な相談窓口
  • 介護事業所で行うハラスメントの研修
• まとめ

介護現場でのカスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは何か

まずは、利用者・家族からのいわゆる「カスタマーハラスメント」について見ていきましょう。

カスタマーハラスメントとは、顧客という立場の優位性を盾に、悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為のこと。実は、介護現場でも多く起きています。利用者や家族からのセクハラ・パワハラも含まれます。

令和３年度の介護報酬改定で、全ての介護サービスにおいてハラスメント対策の強化が求められました。その背景にあるのは、職員間のハラスメントよりもカスタマーハラスメントが主な要因です。

介護現場では、介護職員に対するご利用者・ご家族からのカスタマーハラスメントが深刻化しています。そして、それらが社会問題にもなってきました。

カスタマーハラスメントとして考えられる主なものは、①身体的暴力、②精神的暴力、③セクシャルハラスメントです。

認知症のBPSDはハラスメントではない？

BPSD（行動・心理症状の変動）は、認知症を抱える人が示す振る舞いや心理的な症状の変動を指します。これには、不安、攻撃性、幻視、錯乱、徘徊などが含まれます。

厚生労働省の「介護現場におけるハラスメント対策」（令和３年）によると、認知症等の病気や障害の症状として現れた言動（BPSD）は、ハラスメントには該当しない、とされています。

BPSDは、認知症や脳の損傷によって引き起こされる生理的な変化に起因するものであり、本人の制御不能な行動や感情の変動です。BPSDは、個々の認知症患者に特有の症状であり、その原因は多岐にわたるため、単純に「嫌がらせ」としてカテゴライズすることはできません。

しかし、介護職員が安心して仕事ができるよう配慮する必要があります。「BPSDが生じた利用者とは一旦距離をとる」、「ケアする職員を別の人に変えてみる」などの対応が必要です。介護事業所はケアマネジャーや行政とも連携をとり、組織的に対応しましょう。

また、介護職員や家族は、BPSDに対して理解を深め、個別の対応策を見つけることが重要です。これには、環境の調整、コミュニケーション方法の変更、リラクゼーション技術の使用、医療的アプローチなどが含まれます。専門家の支援や教育を受けることも助けになるでしょう。

重要なのは、BPSDの行動や症状に対して理解と尊重を持ち、認知症を抱える人に対して優しさとサポートを提供することです。

カスタマーハラスメントの対策

令和３年度の介護報酬改定で、指定居宅介護サービス等の運営基準が改定され、事業者は職場におけるセクハラやパワハラを防止するための必要な措置を講じることが義務付けられました。

特に力スタマーハラスメント対策については、他の新項目とは違い、３年間の経過措置は設けられていません。つまり事業継続のため、すぐに取り掛かる必要があります。

カスタマーハラスメントの発生要因

介護職員に対する利用者家族からのカスタマーハラスメントの発生要因は、以下のような要素が考えられます。

1. 感情的なストレス
   利用者家族は、自身の家族の健康や生活に深く関わる介護サービスを提供している職員に対して、感情的なストレスを抱えていることがあります。これによって、怒りや焦り、不安などの感情が高まり、ハラスメントの要因になることがあります。
2. 期待の違い
   利用者家族が介護サービスに対して持つ期待と、実際のサービス提供に差がある場合も、ハラスメントの要因となり得ます。介護現場では、限られた時間や人員で多くの業務をこなさなければならないことがしばしばあります。そのため、介護職員が期待に応えられず、利用者家族からのイライラや不満が生じることがあります。
3. コミュニケーションの問題
   利用者家族と介護職員の間で、意思疎通が困難な場合もあります。特に、言葉の障害や認知症の進行により、コミュニケーションが円滑に行えないことがあります。このような場合、利用者家族は介護職員に対してイライラや不満を示すことがあります。

これらの要因を踏まえて、介護施設や組織は、利用者家族とのコミュニケーションを強化し、期待や不満を共有する機会を提供することが重要です。また、利用者家族への教育やサポートも必要です。

さらに、介護職員に対するカウンセリングやストレス管理の支援を行い、彼らが適切なケアを提供するための環境を整えることも重要です。

介護事業所で行うカスタマーハラスメント対策

厚労省の資料「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」に、介護事業所として介護職員に対して取り組むべきこととして、次のように挙げられています。

1. 介護事業所としての基本方針の周知
   「ハラスメントは許さない」という、基本的な考え方やその対応について決定するとともに、それに基づいた取組等を行います。利用者・家族に対し、理解を求めておきたい事項、ご協力いただきたい事項を周知します。
2. マニュアル等の作成と職員への研修の実施
   ハラスメントを防止するための対応マニュアルの作成や、発生したハラスメントの対処方法のルールの作成・などの取り組みを図りましょう。
   
   職員研修では「契約書」や「重要事項説明書」の利用者への説明方法や、介護保険制度や契約の内容を超えたサービスは提供できないことの説明方法も学ぶ必要があります。
   介護サービスの範囲や目的などについて、契約締結時の説明や、利用者やその家族等の理解が不十分だったことが原因となり、利用者・家族とのトラブルにつながる恐れがあります。
3. 相談窓口の設置、相談しやすい職場環境づくり
   事業所として、職員の相談を受け付ける相談窓口の設置等体制を整え、職員に周知しましょう。ハラスメントが発生した場合、職員の安全を第一に、即座に対応をすることが必要です。
   
   管理者等はハラスメントの状況を確認し、ハラスメントを受けた職員への対応、行為者への対応等を指示します。必要に応じて外部の関係者、例えば、ケアマネジャーや地域包括支援センター、医師、行政、警察などに連絡・通報します。

できるだけ早くハラスメントマニュアルを作成し、研修の設定などハラスメント対策を講じていきましょう。ハラスメント対策は、介護保険法改正に伴い義務づけられたため「知らなかった…」では済まされません。これを機に、もう一度確認してみてはいかがでしょうか。

カスタマーハラスメントの行為別対応例

1. 時間拘束型
   長時間にわたり職員を拘束する。長時間、電話を続ける
   ⇒対応できない理由を説明する•応じられないことを明確に伝える
2. リピート型
   理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、面会を求める
   ⇒ 通話内容を記録する•窓口を一本化する•毅然とした態度をとる
3.  暴言型
   大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉毀損
   ⇒止めるように求める•退去を求める
   ⇒発言に関しては、後で事実確認出来るよう録音等する
4. 暴力型
   殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかる等の行為
   ⇒危害が及ばないよう一定の距離をとる•安全確保を優先する
5. 威嚇、脅迫型
   「殺されたいのか」といった脅迫的な発言、反社会的勢力との関係をほのめかす、職員を怖がらせるような行為をとる
   ⇒複数名で対応する•対応者の安全確保を優先する•毅然とした態度
6. 権威型
   正当な理由なく権威を振りかざして要求を通そうとする
   ⇒不用意な発言はしない•上位者と交代する•要求には応じない
7. 事業所外拘束型
   クレームの詳細がわからない状態で利用者の自宅や特定の場所に呼ぶ
   ⇒単独での対応は行わない
8. SNS／インターネット上での誹謗中傷型
   インターネット上に名誉を毀損する、プライバシーを侵害する情報を掲載する
   ⇒ホームページ等の管理者や運営者に削除を求める

介護現場での職員間のハラスメント

利用者や家族による「カスタマーハラスメント」だけでなく、介護事業所での、上司と部下との関係、同僚の職員同士など、職員間のハラスメントも防がなければなりません。以下に具体的な例を挙げます。

職場で起こりうるハラスメントの種類

1. パワハラ（パワーハラスメント）
   地位や権限（パワー）を利用したハラスメント。職場の上司や上位の従業員が、権力を使って威圧したり、仕事に関する不当な要求や批判を行ったりすることが含まれます
2. セクシュアルハラスメント
   性的な冗談やコメント、不適切な視線や身体的接触、求愛行為、セクシャルな写真やビデオの共有などが含まれます。
3. マタハラ（マタニティハラスメント）
   妊娠、出産等を理由とするハラスメント。例えば、介護現場で働く妊婦や産後の女性が、過剰な仕事量や無理な勤務時間、差別的な発言や取り扱いを受けることがあります。また、妊娠中や産後の休暇や特別な配慮が妨げられたり、職場環境が妊婦や産後の女性に不適切なまま続いてしまうこともあります。
4. 育介ハラ（育児介護ハラスメント）
   育児や介護に関する制度の利用等を理由とするハラスメント。育休休業や介護休業を取得しにくくしたり、復帰後の職場環境が従業員にとって不適切なままだったり、仕事と家庭の両立が困難な状況が継続しているなど、当該職員の勤務環境が害されること。
5. 言葉によるハラスメント
   侮辱的な言葉の使用、差別的な発言、人格攻撃、嫌がらせ、脅迫などが含まれます。
6. サイバーハラスメント
   電子メール、SNS、チャットなどのオンラインプラットフォームを通じて、嫌がらせや中傷を行うことが含まれます。

これらのハラスメントは、被害者に心理的な苦痛やストレスを与え、労働環境の悪化やパフォーマンスの低下をもたらす可能性があります。

介護現場では、職場全体でハラスメント防止策を重視し、適切な対応や相談窓口の設置などを行う必要があります。従業員に対して教育や研修を行い、ハラスメントの予防・対処策についての意識を高めることも重要です。

パワーハラスメントとその対処方法

上記の①で紹介した職場内でのパワーハラスメントは、様々な種類のハラスメントにおいて、被害の割合が高いもっとも高いハラスメントです。

いわゆるパワハラは職場において行われる①優越的な関係を背景とした言動であって、②業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの３つの要素を全て満たすものをいいます。

なお、客観的にみて、業務上必要かつ相当な範囲で行われる適正な業務指示や指導については、職場におけるパワーハラスメントには該当しません。

やや難しい表現かもしれませんが、要するに｢職場内で権力を持った立場の人が、自分の権力や立場を利用して相手に心身の苦痛を与えたり、労働を妨げたりすること｣がパワハラ行為に該当します。具体的な行為は次の通りです。

1. 身体的な攻撃（暴行・傷害）
2. 精神的な攻撃（脅迫・名誉毀損・侮辱・ひどい暴言）
3. 人間関係からの切離し（隔離・仲間外し・無視）
4. 過大な要求（業務上明らかに不要なことや遂行不可能なことの強制、仕事の妨害）
5. 過小な要求（業務上の合理性なく、能力や経験とかけ離れた程度の低い仕事を命じることや仕事を与えないこと）
6. 個の侵害（私的なことに過度に立ち入ること）

では、上司からパワハラを受けている時にはどうしたら良いかというと、まずは管理職に相談することが重要です。

介護施設では、各職員が施設内のさまざまな場所で業務をおこなっているので、上司のパワハラが気づかれにくいのが特長です。そのため、パワハラの問題を解決していくためには、自分からまわりの人にパワハラの事実を伝えていくことが必要になります。

パワハラで悩む方のなかには「同僚に相談しよう」と考えている人もいるかもしれませんが、パワハラの問題を根本的に解決するには管理職に相談しましょう。というのも、同僚はあなたと同じような部下の立場にありますから、パワハラの事実を知ったところで上司の言動を直接指摘することが難しいからです。

管理職と一口に言っても色々な役職の方が働いていますが、もっとも良い相談相手は、パワハラをおこなっている上司の上長を務める方です。役職が上の管理職からであれば上司の言動を注意しやすいですし、上司の不適切な指示や態度をあらためるよう促すのも仕事の一環です。

いま現在、上司のパワハラに悩んでいるのだとしたら、管理職に相談してみてはいかがでしょうか？

ハラスメントの相談窓口と研修について

ハラスメントの公的な相談窓口

ハラスメントで誰に相談しらた良いか悩んでいる場合、職場の上司などにも相談しづらい場合は、公的な相談窓口があります。いずれも無料ですので活用してください。

• 都道府県労働局雇用環境・均等部（室）
  職場におけるセクシュアルハラスメントや妊娠・出産・育児休業・介護休業等に関するハラスメントのほか、男女雇用機会均等法・育児介護休業法等に基づく相談を受け付けています。また、都道府県労働局長による紛争解決の援助や調停会議による調停も行っています。
  >>厚生労働省「雇用環境・均等部（室）所在地一覧（令和５年４月１日時点）」
  
• 総合労働相談コーナー(各都道府県労働局及び労働基準監督署)
  労働問題に関するあらゆる分野について、労働者、事業主どちらからの相談でも、専門の相談員が面談あるいは電話で受け付けています。また、労使間の個別労働紛争について、都道府県労働局長による助言・指導や紛争調整委員会によるあっせんも行っています。
  >>厚生労働省「総合労働相談コーナーのご案内」
  
• みんなの人権110番（全国共通人権相談ダイヤル）
  差別や虐待、パワーハラスメントなど、様々な人権問題についての相談を受け付ける相談電話です。電話は、おかけになった場所の最寄りの法務局・地方法務局につながります。
  >>法務省「常設相談所（法務局・地方法務局・支局内）」

介護事業所で行うハラスメントの研修

介護職員向けのハラスメントの研修項目は、以下のような内容も含まれます。

1. ハラスメントの定義と種類の説明
   身体的・言葉の暴力、性的な言動、差別など、さまざまなハラスメントの形態を具体的に説明します。
2. ラスメントの被害者の心理への理解
   ハラスメントの被害者が抱える心理的な影響やストレスについて学び、共感するよう意識を高めます。
3. ハラスメントの予防と対処策
   ハラスメントが起きないように予防するための具体的な対策について学びます。また、ハラスメントが発生した場合の適切な対処方法についてもトレーニングします。
4. コミュニケーションの重要性
   相手の意見を尊重し、コミュニケーションを円滑に行うことで、ハラスメントの予防につなげることを学びます。
5. 実践的なロールプレイ
   ハラスメントのケーススタディや役割演技を通じて、実際のシチュエーションでの適切な対応方法を練習します。

これらの研修は、介護職員がより健全な労働環境を実現し、ハラスメントの被害を最小限に抑えるために必要な知識とスキルを身に付けるのに役立ちます。

厚労省のホームページの下記の資料には、介護現場における利用者や家族等によるハラスメントの実態を伝えるとともに、介護事業者として取り組むべき対策などを示しております。
>>厚生労働省「職員向け研修のための手引き」

また、下記の「事例集」は、令和元年度までに作成されたマニュアルや手引きの解説への理解を深めるため、介護現場でのハラスメント等の発生までの経緯やその後の対応、事例から学べる対策等を整理しています。
>>厚生労働省「介護現場におけるハラスメント事例集」

介護事業所におけるハラスメントに関しての情報は、厚生労働省のホームページ「介護現場におけるハラスメント対策」に詳しく掲載されています。
>>厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策」

介護現場でのハラスメントに関する研修を行うことにより、ハラスメントの予防と対処策を学ぶことで、労働環境の改善につながることが期待されます。また、ハラスメントは被害者だけでなく、周囲の人々にも大きな影響を与えます。

研修を受けることで、従業員はハラスメントに対する知識とスキルを身に付けることができ、不快な状況に直面した際にも適切に対処する自信を持つことができます。

まとめ

護業界においても、様々な種類のハラスメントが問題となっています。

ハラスメントは法的な問題を引き起こす可能性があります。研修を受けることで、従業員はハラスメントの定義や違法性を理解し、適切な行動基準を守ることができます。また、これにより法的トラブルや組織へのリスクを軽減することができます。

介護現場でのハラスメントに関する研修は、従業員の健康と福祉を守り、健全な労働環境を構築するために不可欠なものです。労働者の安心感と適切な対応能力の向上により、ハラスメントの予防と解決に効果的に取り組むことができます。

ツクイスタッフでは、ハラスメントに関する研修のコンテンツも用意してあります。ぜひご活用ください。

>>ツクイスタッフの「ハラスメント研修」についてはこちら

参考文献　

• 「介護現場でセクハラ・パワハラを起こさない」村上久美子・結城康博（ぎょうせい）
• 「介護職員を利用者・家族によるハラスメントから守る本」宮下公美子（日本法令）
• 「育児・介護休業のすべて」多田智子（産労総合研究所出版部経営書院）
• 「医療機関・介護施設におけるハラスメント対策」井口博（新日本法規）
• 「介護職の為の接遇マナー」蜂谷英津子（介護労働安定センター）
• 「介護現場における苦情・ハラスメント対応の実務」松宮良典（日本加除出版）
• 「介護福祉士養成実務者研修テキスト」（長寿社会開発センター）　
• 「介護職員初任者研修テキスト第２版」太田貞司・上原千寿子・白井孝子（中央法規）
• 「生活援助従事者研修５９時間テキスト」堀田力・是枝祥子（中央法規）